服务的标准与标准的服务
   

 | 陈伟

在近日召开的全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560,以下简称“标委会”)第二次全体委员会议上,住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员陈伟从正反两个角度谈到服务标准与行业公信力及企业风险之间的关系,并针对“物业服务标准的重要性、物业服务需要什么样的标准、标委会近期需要做哪些工作”三个问题进行了阐释。

服务的标准与标准的服务

是否重视物业服务标准工作,是衡量一个单位是否重视物业管理工作的标准之一。《标准化法》的修订和实施,是国家创新发展战略的基础和重要组成部分,标准化建设事关国家治理能力和治理体系建设。在学习贯彻《标准化法》的基础上,今天借这个机会,跟大家讲三个问题:第一个问题是“为什么”,谈一谈制定和实施物业服务标准的重要性;第二个问题是“是什么”,谈一谈我们到底需要什么样的物业服务标准;第三个问题是“怎么办”,简单地从个人角度谈一谈标委会近期能做些什么工作。

如何理解物业服务标准的重要性?

从行业发展战略层面上看,两年前标委会成立时,我曾经提出“市场竞争在一定意义上是标准之争”。对于企业来讲,谁创立并且掌握了标准,谁就站在了竞争中的制高点,取得竞争优势甚至获得垄断地位。微软的windows操作系统就是标准优势的典型案例,在某种程度上,比尔盖茨就是靠windows操作系统标准赢得了他的世界首富地位。标准化是规模化的前提和基础,没有标准化就难以实现规模化。为什么我们的中药一直没能走向世界?很重要的原因之一,就是因为我们传统的中药主要靠手抓称量,由于在供给上过于个性化,不能标准化,所以效率低,难以形成规模效益。中成药的发明,就是一个标准化的进步。据说,日本中药的产值超过中国,主要是由于其销售额中中成药比例高于我们,而西医和西药之所以风靡全球,根本原因就在于西药标准化配方、生产和销售的范式。

从市场监管战术层面上看,制定和实施物业服务标准,是物业服务市场监管的一个重要抓手。今年以来,国务院连续下发两个文件,停止了物业服务企业的资质核定。资质核定取消以后怎么办?这两个文件里都有个共同的表述,就是“住房城乡建设部要研究制定物业服务的标准规范,加强事中和事后监管”。住房城乡建设部近期要出台一个通知,内容就是“资质取消以后,行业下一步该如何监管”。一个基本的共识,就是建立健全物业服务标准。国家标准化管理委员会(以下简称“国标委”)近期正会同相关部委研究制定《社会管理和公共服务标准化发展规划(2017~2020年)》,其中一项重点的工作就是要制定实施《保障性住房物业服务标准》。这个标准已经被国标委列入日程,其中很多内容如基本术语、服务规范、质量要求、评价规范等都是我们应当关注的。

物业服务需要标准,这是人所共知的常识。但是,标准一旦制定并实施了,企业就应当按照标准来服务,服务标准就有可能反过来成为企业的约束。服务的标准与标准的服务,是一个辩证关系,在实践中处理是否得当,事关行业的公信力和企业的风险。如果标准制定不科学、实施不到位的话,某种程度上可能会降低行业的公信力,甚至加大物业服务企业的风险。这绝不是危言耸听。

大家未必都注意到,2009年最高人民法院发布了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》,其中第三条规定:物业服务企业不履行或不完全履行法律法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务,属于违约行为,企业公开做出的服务承诺和制定的服务细则,应当认定为合同的组成部分。物业服务标准一旦上升为行业规范,在法律上属于技术法规,对行业内的每个企业都具有法律约束力。近期全国人大正在制定《民法典合同法编》,要对现行的《合同法》进行全面修改,其中的一个积极变化就是,把“物业服务合同”作为一种合同类型在《合同法》中设专章予以规范。目前的物业服务合同属于无名合同,在实践中很多时候被视同为委托合同。按照委托合同界定权利义务,这对物业服务企业不利,因为物业服务企业的管理责任与服务收益并不形成对价,责任大于收益。在今后新修订的《合同法》中,“物业服务合同”一章仍会将物业服务企业不履行或者不完全履行行业规范和标准作为违约事实来认定。所以,大家还应当从违约和败诉的法律风险的角度,去认识服务标准与标准服务的关系问题。

《标准化法》有一项重要的规定,叫“标准的自我声明公开和监督”,企业提供的服务应当符合其公开标准的技术要求,物业服务标准一旦公开,就要受到社会甚至司法部门的监督。《标准化法》还规定,提供服务不符合强制性标准的,依法查处并记入信用记录,今后标准的执行情况还直接关系到企业的信用等级评价。最近,有关部门拟出台一部《高层建筑消防安全管理规定》,其中有22处提到了物业服务企业,而且对物业服务企业在消防安全中的定位,用的是“职责”一词,其中装修、用水、用电、用气、危险品、外保温、广告牌、电缆井、消防通道、厨房、仓库、电动车、避难层、消防消控室、微型消防站等管理服务内容和技术性要求,都涉及到了服务标准的问题。如果今后物业服务企业的消防服务达不到规定的标准,就面临着被追责的风险。一旦火灾发生,你可能有这样那样的客观理由,但业主管不了这么多,首先想到的是物业服务企业在消防中的责任。杭州“蓝色钱江”纵火案中,媒体舆论除了聚焦纵火犯之外,另一个关注焦点就是物业服务企业的消防责任,而责任之争的本质是标准之争:物业服务企业消防管理服务的标准是什么?标准是否合理?标准是否得到严格的遵守和执行?没有执行标准应当承担什么样的法律责任?这些问题都需要我们向社会、向政府、向法院作出回应。今年标委会要制定《物业服务安全及应急标准》,这是一个综合性的强制性标准,制定和实施过程中稍有不慎,仅仅从消防安全的角度,就可能成为高悬在物业服务企业头上的一把达摩克利斯之剑!

服务标准是一把双刃剑。没有服务标准,大家会笑话你不专业、不规范;有了服务标准,如果标准不科学、不合理,如果你提供的服务达不到标准,大家就会指责你不诚信、不守约、不守法,就会追究你不达标的法律责任,标准反而可能成为罩在企业头上的紧箍。记住:只要有服务的标准,业主就会要求企业提供标准的服务!