信任的力量
   

住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员  陈伟

 

 日前,经住房和城乡建设部批准,由中国建设报社主办的2018首届中国新时代物业服务3·15论坛在京顺利落下帷幕。论坛以“消费者的力量”为主题,首次从C端客户出发,以客户的视角和体验探索新时代物业服务行业的创变与发展;首次在行业里将物业企业,业主,政府三方聚在一起,探讨如何共商、共建、共治社区管理,为引领行业回归初心、重塑行业新风范掀开了崭新的篇章。在本次论坛中,住房城乡建设部房地产业市场监管司副巡视员陈伟的精彩演讲,几度掀起会场高潮。应业界要求,现将经陈伟本人梳理完善后的演讲内容奉献给大家。

 

开场白:

为什么用“信任的力量”作为今天演讲的主题呢?我想,经过一天漫长的论坛,在夜幕来临之前依然耐着性子坐在这儿聆听的朋友,一定有一种力量支撑着你们,这是一种什么样的力量呢?——信任的力量!

 

因此,首先要感谢大家的信任。这不仅是对论坛主办方的信任,我自作多情的以为,这也是对陈某的信任。

 

以人民为中心,这个当今最神圣而庄严的誓言,在物业管理语境里的最确切表达,就是“以消费者为中心”。“以消费者为中心”——这是我们应当有的政治站位,是物业服务企业始终不渝的职业追求,是全体物业管理者孜孜以求的理想境界。

 

然而,如果我们回到现实观察,就会发现,当今物业管理市场的现状是喜忧参半的,似乎用那句大家都耳熟能详的歌词来形容再贴切不过了——让我欢喜让我忧!

 

虽然没有哪一个行业能够不受到消费者的非议和指责,但还没有哪一个行业像物业服务业这样在如此漫长的时间里受到如此广泛的消费者的非议和指责。从行业诞生至今,不论男女老少,还是白领蓝领,消费者的指责就没有中断过。

 

没有办法!谁让我们的物业服务覆盖了最广泛、最多样的客户群体?谁让我们的物业服务涵盖了全方位、不间断的物业时空?谁让我们的物业服务合同的期限长达一年、二年甚至五年、十年?

面对消费者的非议和指责,我们可以姑且理解为:爱之深,忧之切!

 

消费者抱怨商家天经地义,而商家抱怨消费者似乎不合常理。手机用户抱怨通信运营商,食客抱怨餐厅是常态,反过来则是例外。

 

据我观察,还没有哪一个行业像物业服务业这样如此持久且广泛地抱怨消费者的不成熟和不规范。于是,便会出现这样的奇葩现象:物业服务企业在不停地服务的同时不停地抱怨,在不停地抱怨同时不停地争夺市场……

 

这真是一种剪不断,理还乱的爱恨交加、相爱相杀的复杂情感啊!

 

信用体系建设是重构物业服务市场监管机制的方向和目标,但当前面临着“外在约束缺乏”和“内在动力不足”的双重压力。虽然一些地方进行了初步尝试,但“路漫漫其修远兮”,信用监管机制的建立和完善,绝非一日之功! 

 

客观理性看待当前的物业管理市场,正确的态度应当是:

不因爱而溢其美 不因恶而增其丑

 

中国社会科学院2013年的一项社会心态调查显示,中国社会总信任度为59.7,且呈下降的趋势,全社会信任危机严重,物业管理领域概莫能外。

 

重塑信任的理念基础是什么?

 

“行有不得,反求诸己。”退一步海阔天空,如果各方市场主体都能够摆正位置,转变观念,换位思考,设身处地为对方着想,彼此之间的信任又何尝不能建立起来?!

 

企业:没有劣质的客户,只有劣质的服务。

 

我们的企业应当牢记客户上帝法则:第一条:客户永远是对的!第二条:如有异议,请参照第一条!

 

正是挑剔的消费者,造就卓越的服务者。没有严苛的需方,就产生不了伟大的供方。消费者的不满和抱怨,是企业生存发展的无形压力,更是服务者砥砺前行,不断进行自我革命和产品更新的不竭动力!

 

业主:没有优质的客户,就没有优质的服务。

 

我们的消费者应当理解三方决定理论:高水平的物业服务,是优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果。

 

物业服务的品质,不仅取决于开发企业的素质,物业服务企业的素质,同样也取决于消费者的素质。业主(使用人)居住使用物业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度,直接影响到物业服务的效果,很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。

 

政府:没有跛脚的市场,只有跛脚的监管。

 

我们的政府应当深谙市场监管规则:每个有效率并且讲人道的社会,都会要求混合经济的两面—市场和政府的同时存在。如果没有市场或者没有政府,现代经济运作都会孤掌难鸣。

 

市场永不完善,监管永无止境。如果市场完善了,还需要政府干什么?永远不要抱怨企业的急功近利,永远不要抱怨业主的消极被动,正是因为市场主体的不成熟,才需要成熟的监管者!

 

增进信任的现实选择是什么?

企业:做值得信任的供应商

 

改善供给质量是物业服务供给侧结构性改革的核心目标,只有改善物业服务产品的供给,才能满足消费者的需求,才能从根本上解决人民群众对优质物业服务的需求与物业服务发展不平衡、不充分的矛盾。优秀的人才、科学的管理、先进的技术、良好的客服和卓越的品牌,是提升物业服务品质的必由之路。

 

职业精神的精髓是“以客为尊”、是“匠心独运”、是“惟精惟专”,是不计回报、无怨无悔的付出和奉献,是奠定行业尊严的基石。弘扬职业精神,要求我们重新审视制度的价值,要求我们实现从制度管理向自我管理的飞跃。

 

专业,是企业运用独特方法,解决服务难点,提供难以替代的管理和服务产品的能力。通俗的说法就是“人无我有,人有我精”。物业服务企业通过展现专业价值,能够让消费者感受到“务有所值,值得付费”。

 

物业服务是顺从性和强制性的统一。作为服务者,企业应当顺应多数业主的正常需求;作为管理者,企业应当约束少数业主的不当行为。在客户行为管理中,物业服务要做到既摆正位置,又有所作为,就应当提高服务技巧和管理艺术,和谐地处理好管理与服务的辩证关系。

 

物业服务创新,应当以消费者需求为导向,应当以物业服务问题为导向,应当以客户美好体验为导向,不是为创新而创新!

 

物业服务企业,无论是拥抱互联网,还是登陆资本市场,以及融合社区管理,如果不能因此创新服务产品,带来全新的客户体验,不断满足并超越消费者对美好生活的向往,那么可能上演的仅仅是一出自斟自饮、自娱自乐的独角戏!

 

好事不出门,坏事传千里。企业的一次失误或者事故可能断送我们通过千万次努力才积累起来的消费者的信任和口碑,只有正视和防控管理服务中的潜在风险,才能避免前功尽弃。

 

相对于“黑天鹅”,物业服务企业更应当关注“灰犀牛”,对于一些大概率且影响巨大的潜在风险(比如消防安全),既不能掉以轻心,也不能置若罔闻。杭州发生“蓝色钱江”事件,并不意味着没有遭遇火灾的其他企业的消防管理工作做的一定比绿城物业好。对于许多企业来说,消防隐患那头“灰犀牛”一直在哪儿,随时可能冲过来,置那些盲目大意的企业于死地。

 

为了防范消费者信任大厦的顷刻坍塌,我们应当未雨绸缪,防微杜渐,对潜在服务风险,真正做到早识别、早预警、早发现、早处置;我们还应当树立危机意识和底线思维,真正做到“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”

 

业主:做值得信任的消费者

 

公共意识,是物业管理的公共服务性对业主素质的基本要求。“重私德,轻公德”的传统,公共生活经验的欠缺,使得我们业主天然缺少公共关怀的基因。实践中,业主普遍存在的选择适用公共规则和任意处置公共财产的现象,给企业实施物业管理服务带来诸多难题,这也成为企业对消费者缺乏信任并产生抱怨的根本原因。

 

我以为:从国家层面,以人民为中心,不是以某个人为中心,而是以人民整体或者多数为中心;从行业角度,以消费者为中心,也不是以某个消费者为中心,而是以消费者的整体或者多数为中心。高素质的业主,应当在物业管理中信守“个人服从整体,少数服从多数”的公共生活规则。

 

业主大会是公民社会的先声。多数地方业主大会无法发挥作用的原因,不能完全归咎于业主大会法律地位不明晰,业主主动参与意识薄弱、消极对待公共事务是更为根本的内因。许多业主往往只关心自己的专有部分利益,对公共的物业管理事务,普遍存在着“搭便车”的心理。

 

顺应国家全面推行统一社会信用代码制度的新形势,住房城乡建设部协调相关部门,同意赋予业主大会统一信用代码。信用代码证书,作为业主大会的“身份证”,将为业主大会提升行为能力,履行公共事务奠定基础,创造条件。

 

做值得信任的消费者,业主应当恪守物业服务合同,自觉履行合同义务。《民法典·合同编(草案)》将物业服务合同作为有名合同,设专章予以规范,今后是否按照物业服务合同缴纳物业服务费,不仅是业主守约的标志,更是业主守法的底线。

 

做值得信任的消费者,业主应当恪守管理公约和业主大会议事规则。管理规约和议事规则是业主之间的共同契约,是物业管理的权利来源,作为“社区利益共同体”的纲领性文件,如果得不到全体业主的遵守和尊重,将彻底动摇业主间相互信任的根基。

 

这就是我为什么高度评价《河南省物业管理条例》的缘故。该条例第八十八条关于“公示方式督促业主按期缴纳物业服务费”的规定,不仅是对企业和业主之间契约的保护,更是对业主之间契约的保护!

 

现代物业管理有别于传统房屋管理的本质特征,是市场化。物业管理活动的市场化和物业服务企业的商业性,决定了物业服务市场必须遵循等价交换的基本准则。消费者(业主)尊重企业对商业利润的基本追求,坚持按照“以服务成本为基础,以合理利润为导向”原则的商定物业服务费标准,是物业服务市场持续发展的经济基础,更是物业服务企业持久信任的商业保证。

 

“一分钱,一分货”、“世界上没有免费的午餐”,说的都是基本商业定律。成熟理性的消费者,应该认识到高质量服务背后的高成本支撑,应当正确处理价格和价值的辩证关系,不轻信更不苛求不切实际的“超值服务”。

 

“3·15”成为消费者维权的同义语,已成为全民的共识。但在物业服务消费领域,如果说业主权利的合法维护是短板,那么业主权利的正当行使是短板中的短板。

 

权利是用来行使的,而不是用来维护的,只有权利无法行使或者受到侵害时,维权才成为必要。很长一段时间以来,在对业主权利的来源、内容、边界以及行使程序都缺乏足够了解的情况下,在日常怠于行使业主基本权利和履行基本义务的情况下(这是导致物权法规定的双三分之二和双过半表决比例无法达到的主要原因),少数消费者主观轻率地走进维权的误区,个别业主甚至用较为激烈冲突对抗的方式维权,恶化了基本的商业信任关系。

 

政府:做值得信任的监管者

 

要发挥市场的决定性作用,增进企业和消费者之间的商业互信,政府的主要职责在于完善市场规则并保证规则的实施,维护公开、公平、公正的市场竞争,以防止“劣币驱逐良币”现象的发生。

 

形式的公正、高昂的成本、离奇的规则、荒诞的结果,针对当前物业服务招投标市场存在的上述乱象,政府主管部门应当在总结经验教训的基础上,根据物业服务业的特点,修订招投标办法,规范评标规则,改进监管措施,营造一个风清气正的市场竞争环境。

 

信用是市场经济的基石,市场经济本质上就是信用经济。取消企业资质核定,放开市场准入管制,政府部门改进监管手段,着力制度创新的唯一出路,就是建立以信用为核心的新型市场监管体系。

 

物业管理信用体系建设的总体思路可以表述为:以信用体系平台为基础,以信用法律制度为保障,以信用信息公示共享为依托,以企业红黑名单制度为重点,以守信联合奖励和失信联合惩戒为抓手,建立以信用为核心的体系完整、分工明确、运行高效、措施有力的物业服务市场监管新机制。

 

 

在柔性的行政指导逐渐取代刚性的行政命令的大趋势下,在“放管服”的大背景下,传统的行政执法方式面临着变革和创新的压力,充分发挥现代行政服务的指导和引导功能,是今后政府部门践行以“人民为中心”发展理念的必然走向。

 

我们制定《物业服务导则》,既是为了提高地方主管部门开展日常监督管理工作的专业能力,也是为了指导物业服务企业改善物业服务的供给品质,更是为了协助业主大会和业主委员会正确行使物业服务的选择权和评价权。

 

居住物业管理是民生工程,“惠民生、补短板”是政府取信于民的重要举措。老旧小区和保障性住房物业管理具有公益属性,“基本保障、底线服务”是政府公共服务的重要内容。

 

补齐民生短板,化解市场失灵导致的信任危机,政府部门应当从两方面着手:一是制定物业服务扶持政策,减轻物业服务企业(实际是业主)的税收负担;二是建立物业服务保障体系,为老旧小区和保障性住房物业服务提供财政补贴。

 

社区治理融合发展,是物业管理的中国道路,是具有东方特色的社会共治。物业管理联席会议制度,多方参与联动的物业纠纷调处机制以及物业管理综合治理体系,已经被实践证明,是解决当前物业管理问题的中国方案。

 

未来社区命运共同体建设的理想境界:

决策共谋、发展共建、物业共管、利益共享、成果共评。

 

这就是信任的力量:

结束语:

大家都知道,“让我欢喜让我忧”表达的是“爱到尽头”的情感,可是物业服务企业与消费者(业主)之间的爱是没有尽头的,甚至可以用“此爱绵绵无绝期”来形容。既然这是一种无尽的爱,那伴随我们的是一个永恒的难题:如何共同缔造和谐互信的物业管理关系?答案也许不止一个,但我们必须坚信“信任的力量”,因为:

信任就是力量!